Umów się na:
Pon. - Pt. 9:00 - 15:00
Napisz do mnie: biuro@adamplutowski.pl
Zadzwoń: +48 508 509 582
Zapraszam do kontaktu od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 - 15:00
Persona. Czyli po co nam wiedza na temat klienta
Wiesz, jakie jest jedno z najczęściej zadawanych pytań podczas prowadzonych przeze mnie konsultacji i szkoleń? Brzmi mniej więcej tak: „Gdzie się promować, żeby ściągnąć do siebie więcej klientów?”. Odpowiedź na takie pytanie zazwyczaj sprowadza nas do tematu, który dla wielu jest odkrywczy. Chociaż należy do tych, które powinniśmy brać na tapetę na długo zanim zaprojektujemy ulotki i wizytówki, założymy firmowego Fan Page’a czy stworzymy stronę internetową.
Ten temat, to: PERSONA (albo, jak potocznie się przyjęło: klient docelowy).
Kim dokładnie (warto to napisać jeszcze raz: dokładnie!) jest osoba, której chcemy sprzedawać nasze usługi? Czy decyzje zakupowe podejmuje sam, czy są jeszcze jakieś osoby decyzyjne „nad nim” (w B2B np. szef, w B2C np. rodzic) lub „z nim” (np. małżonek/partner)? Jakie są jego potrzeby lub problemy, które możemy rozwiązać naszym produktem czy usługą? Jakiego języka korzyści należy używać, żeby nasz komunikat przyjął do siebie? I w końcu: gdzie zapoznaje się z nowymi markami – z czego korzysta, gdzie i kiedy przebywa, co go interesuje, jak nawiązuje kontakt z firmami?
To tylko przykładowe pytania, które trzeba sobie zadać na samym początku – zanim swój produkt pokażemy światu. A jeśli ich nie zadaliśmy tak precyzyjnie na wstępie rozważań o firmie, to na zasadzie audytu swoich dotychczasowych działań możemy powracać do nich za każdym razem, gdy przyjdzie nam na myśl, że „coś nie działa”.
W nauce o marketingu (czyli szeroko pojętym mix-ie rozważań o cenie, produkcie, dystrybucji i promocji) istnieje takie pojęcie, jak persona. To fikcyjny model klienta, który należy samodzielnie rozpisać. To klient idealny, czyli taki, który nasz produkt kupi z największym prawdopodobieństwem. To naszkicowana postać, która wyznacza nam konkretny kierunek działania wokół naszej sprzedaży. Podpowiada nam co mamy robić, jak to robić i gdzie to robić, żeby go do siebie przyciągać. To wejście w buty naszego klienta.
Od tego zaczyna się wszystko. Określając kim jest nasza persona (lub persony, jeśli produkt lub usługę kierujemy do kilku segmentów klientów) jesteśmy w stanie określić m.in.:
- jakie są jego potrzeby i jak właściwości naszego produktu mogą mu pomóc w ich rozwiązywaniu – i czy w ogóle go rozwiązują (produkt i jego właściwości),
- jakie są jego możliwości (albo inaczej: preferencje) związane z zakupem produktu (cena),
- jak należy produkt dostarczać, aby skracać maksymalnie jego drogę do klienta (dystrybucja),
- jakich kanałów dystrybucji treści o produkcie i jego wartościach używać, żeby trafiał do tych osób, którym chcemy go sprzedać (promocja).
To duży skrót myślowy, bo oczywiście w każdym z tych podpunktów można by było zadać sobie dużo więcej pytań. A wszystkie sprowadzać się będą to tego, czy nasza firma jest w pełni dopasowana do obsługi klienta, jakiego się u nas spodziewamy. I żeby do nas z różnych powodów wracał lub nas rekomendował dalej.
JAK WIĘC STWORZYĆ KLIENTA IDEALNEGO, CZYLI PERSONĘ?
Potrzebna jest do tego: kartka, długopis i sporo spokoju, żeby wszystko dokładnie przeanalizować.
I wiesz co? Podzielę się z Tobą tym, kim jest moja persona (w dużym uproszczeniu). Po cichu mam nadzieję, że pomoże Ci to rozpocząć analizę Twojego klienta.
To kobieta lub mężczyzna w wieku 30-50 lat, który prowadzi działalność jednoosobową lub samodzielnie zarządza małym zespołem (zazwyczaj 2-5 osób). Decyzje podejmuje samodzielnie lub konsultuje je wyłącznie z osobą, która współodpowiada za budżet na reklamę/szkolenia (np. partnerem/małżonkiem). Na co dzień ma bardzo mało czasu na sprawy związane z marketingiem, ponieważ mierzy się z bardzo różnymi sprawami związanymi z zarządzaniem firmą. Jest to osoba posiadająca rodzinę – zazwyczaj również małe dzieci lub takie, które już mu powiedziały, że „w internecie są już wszyscy”. Ale on nie ma na to głowy, dlatego konto na Facebooku ogarnia w tak zwanym „między czasie” lub oddał to komuś w firmie jako dodatkowe zajęcie, które w jego opinii i tak nie ma większego znaczenia.
Moja persona to osoba mierząca czas (bo ma go mało) i pieniądze (bo są ograniczone), dlatego najczęściej wybiera usługi dążące do zaoszczędzenia jednego lub drugiego. Albo obu naraz. To osoba zaczynająca obserwować, że konkurencja jest o krok do przodu nie ze względu na lepszą jakość usług, tylko lepsze formy ich wyeksponowania. Moja persona decyzje o telefonie ws współpracy mocno analizuje i najczęściej decyzje podejmuje dopiero wówczas, gdy usłyszy od znajomego o jego współpracy ze mną. Wówczas kieruje się na Facebooka lub na stronę www – często oba miejsca wnikliwie przegląda, czyta artykuły analizując, czy moja wiedza będzie dla niego wystarczająca, zapoznaje się z rekomendacjami. A potem wycofuje się, by poobserwować z oddalenia – być może usłyszeć, przeczytać coś jeszcze. Jest racjonalny i nie podejmuje decyzji tu i teraz, bo jest klientem biznesowym – a klient biznesowy nie podejmuje decyzji emocjonalnie. Do tematów, które wspólnie podejmujemy na początku podchodzi ze sporą rezerwą – analizuje, obserwuje, kalkuluje, czasem dodaje coś od siebie i pyta, czy czasem „nie tak powinniśmy robić”. Dostaje informacje, które przyjmuje z dużym zaskoczeniem, bo wcześniej nie miał o nich pojęcia lub dodaje „coś tam o tym słyszałem, ale nie sądziłem, że to może mieć znaczenie”.
No dobrze, ale czy to oznacza, że w gronie moich klientów są tylko takie osoby, które opisałem powyżej?
Nie. Ale zdecydowana większość.
ZADAJMY SOBIE PYTANIE Z TYTUŁU TEGO WPISU RAZ JESZCZE: „PO CO NAM WIEDZA NA TEMAT KLIENTA?”.
Po to, żebyśmy wiedzieli, czy lepiej naszą firmę pokazywać mu na Facebooku, na Instagramie, poprzez obecność na wydarzeniach czy dystrybucję ulotek do skrzynek.
Po to, żebyśmy wiedzieli, jak zawężać grupy docelowe podczas tworzenia kampanii sponsorowanych na ww. portalach np. z wyborem dotyczącym konkretnych miast lub dzielnic pokazywania się naszej reklamy, z wyborem płci, zakresu wiekowego, cech demograficznych i zainteresowań.
Po to, żebyśmy mogli wyeliminować kosztowne reklamy w miejscach, do których nasz klient nie zagląda.
Po to, żebyśmy mogli podjąć decyzję o tym, że w niektórych przypadkach media społecznościowe są dla nas jedynie (ważnymi!) kanałami wizerunkowymi a sprzedaż należy budować inaczej (np. z pomocą przedstawiciela handlowego lub siatką rekomendacji).
Po to, żebyśmy przeobrazili nasze materiały z języka „kup, promocja!” na „przeczytaj/zobacz, jak ten produkt polepszy ci życie”.
I ostatnie:
Po to, żebyśmy przeanalizowali, czy w ogóle to, co chcemy sprzedawać adresowane jest do tych, których sobie na początku wymyśliliśmy.
Czy czasem osobą decyzyjną w zakupie półkolonii nie jest rodzic zamiast nastolatka? Czy osobą decyzyjną przy zakupie diety nie jest czasem…żona pana, który walczy ze swoją nadwagą? Czy najlepszą reklamą nie są klientki salonu fryzjerskiego i to w nie należy inwestować, zamiast w kampanie sponsorowane?
A co, jeśli nie do końca potrafisz określić, kto precyzyjnie jest Twoim klientem docelowym rozpisując go fikcyjnie na kartce?
Wówczas przyjrzyj się tym, którzy odwiedzili Twój lokal na przestrzeni ostatniego tygodnia/miesiąca/roku i zostawiali tam największe utargi łączne, spisz ich cechy wspólne i zapytaj, gdzie usłyszeli o Tobie. A najlepiej zrobić to anonimowo (np. poprzez ankietę/formularz w zamian za mały upominek).
To czasem mówi więcej, niż „milion” artykułów czy darmowych e-booków o marketingu.
Naprawdę ;)
Trzymam za Ciebie kciuki!
Adam Plutowski
Social Media Marketing
Consulting Adam Plutowski z siedzibą w Tczewie, przy ul. Andersena 1D/15, NIP: 5932539906, REGON: 363389732
Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.
Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)
Sprawdź również Regulamin usług >>